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客户满意度调查需要注意的七个要点
文章作者:handler 时间:2019-12-03 10-51-26

一、明确影响因素

建立顾客满意体系的第一步,就是要明确影响顾客满意度的因素包括哪些方面。同时,还必须考虑如何将这些因素获得与量化。比如,什么会使顾客满意,怎样会让顾客感到不满意。此外,每个指标对购买和使用的影响程度有多大?

二、品牌的名字

在设计满意度调查问卷时,要把品牌的名字放进去。为的是要让顾客知道,是在为谁做调研。这样,用户才能够更好的帮助你,这能够得到更真实的顾客体验。

三、不要忘记用户体验

线上的问卷调研是做不到面对面的,与线下调研相比,所有的用户体验更是显著。一些并不恰当的表达和图片,可能因为每个人的理解不同而误导了受访者。特别的遣词用语,会带有较强的情绪性和暗示性,这样的问卷不用问也能猜到结果。

四、问卷页面简单

通常,一份在线的问卷不要超过15个问题。如果问题过多,回答者会因为不耐烦而不会认真思考每个问题。特别是越到后面越会产生烦躁情绪,进而产生为了完成问卷而完成的情况。对于选项,尽可能采用评定量表,因为它快速、容易。例如“请用‘1-5分’来表示您对***服务的满意度,您会选择多少分?”,诸如此类的。

五、末尾要感谢顾客

填写反馈意见之后,我们需要在最后对用户表示感谢。投诉是一份礼物,任何其他形式的反馈意见都值得感谢。做完这次的调查,这不仅要让他们认为有价值的,它补充你的顾客服务,并确保愿意参加下一次。

六、记得跟进特定顾客

在做完顾客满意度的调查后,也会有一些快顾客会给予我们负面的意见。在收到这些反馈后,我们要及时的与用户联系,并商议出具体的问题,以及有什么改善的方案或措施的措施。

七、建立满意度数据库

通常,我们都会间隔一段时间后会再进行一次满意调查,而不会只是一次性的。可能每两三个月或半年做一次,每次调查的统计结果都不一样。所以,我们要建立一个顾客满意度调查的数据库,定期进行分析。通过数据库来了解顾客的选择取向以及对企业各方面的满意程度,可以提升企业的工作效率,及时调整战略以获得更多顾客的赞许。